Dispyter
Stripe
När vi mottar en dispyt via Stripe så får vi veta detta via mejl som skickas till vår Gmail eller i Stripe.
Ett sådant mejl ser ut såhär:
Nytt arbetssätt from feb -24.
Man kan också välja att inte få dessa Stripe mejl till sin Gmail, utan istället jobba direkt i Stripe de veckor man är ansvarig för Dispyter.
I menyn väljer man Payments- Disputes, och sedan filtrera som man vill. För att ta nya dispyter är det enklast att klicka på "all disputes", se till så att de senast inkomna ligger högst upp. Fliken "needs respons" kan vara bra att håll koll på under ens ansvarsvecka.
När du öppnar en dispyt hittar du all info om den och även en Timeline.
Genom "+Add note"knappen uppdaterar vi dispyten med senaste nytt och kan med fördel länka till ärendet i Kundo genom att klistra in en länk. På samma sätt kommenterar du ditt ärende i Kundo med en länk till dispyten i Stripe. Enkelt för nästa veckas ansvars-team som kanske tar över arbetet.
Steg 1
- I dispyten, scrolla ner till rubriken "metadata" för att få veta vilket ordernummer det gäller (Alt. Klicka på "View and respond" i mejlet i Gmail om du vill jobba så)
- Sök upp användaren/ordern i Admin och sök i Kundo för att se om användaren hört av sig om denna order
- Hittar du ingen tidigare konversation som indikerar orsak till dispyten så kolla även spårningslänken för att se så att det inte dykt upp några leveransproblem på vägen
- Ta kontakt med användaren via mejl och fråga upp anledning till dispyten, använd vårt färdiga svar "Dispyt" och sätt status "väntar" i Kundo ärendet.
- När användaren har svarat så går du vidare utifrån vad användaren meddelar dig
Steg 2
Gå tillbaka till Stripe (eller till mejlet som vi fått från Stripe i Gmail och klicka på "View and respond" igen) och sedan på "Counter dispute".
Är dispyten korrekt så klickar du istället på "Accept dispute".
- Fyll i anledning till varför vi ska vinna dispyten, och klicka på "Next":
- Spara mejlkonversationen du haft med användaren som en PDF-fil och ladda upp den här:
- Fyll i följande fält:
- Slutligen bockar du i denna ruta och klickar på "Submit evidence":
Klart!
Bra att veta!
Återkommer användaren och hävdar att hen inte känner igen denna dispyt alternativt vill dra tillbaka dispyten efter lösning från vår sida så ber vi hen att kontakta sin bank gällande ett "Withdrawal letter", denna text kan vi använda oss av vid svar till användaren:
Upon formally withdrawing the dispute, the bank will re-bill your account for the disputed charge and sometimes provide a letter of withdrawal, typically via mail within seven business days. If you don't receive a physical letter, you as the cardholder should get a notification electronically either via email or on your associated online account.
Klarna
Dispyter som kommer in från Klarna får vi veta via Stripe.
Här följer du precis samma steg som ovan och söker upp tidigare kontakt med användaren. Ta kontakt med användaren för att få veta anledning till dispyten om ingen tidigare konversation finns.
"There was an inquiry on this payment"
När Klarna-dispyten säger följande så är det inte en dispyt i sig, utan snarare en utredning. Användaren har rapporterat ett problem direkt till Klarna:
Det finns ingen knapp för att bestrida tvisten, utan under utredningen så förväntas vi nå ut till användaren och lösa problemet. Vid det här läget kan vi utfärda delvisa eller fullständiga återbetalningar om ärendet är giltigt.
Här finns information om det från Klarna, från ett kundperspektiv.
OBS! Det verkar som att ärendet hos Klarna inte stängs automatiskt när ordern betalas av användaren, utan att hen måste gå in på "Mitt Klarna", öppna betalningen från oss, och sedan klicka på "Problemet är löst".
Här finns en guide om det från Klarna.
Om användaren inte skulle svara via mejl så väntar vi på att utredningen går över till en dispyt, och därefter kan vi bestrida den. Det är alltså först då vi kommer att kunna ladda upp bevis.