Hantering av fraktskador

1. Utvärdera skadan

• Bedöm skadans omfattning: Använd kundens beskrivning och bilder för att avgöra om skadan är liten eller stor.
• Exempel på liten skada: Intryckta hörn/kanter, mindre gropar eller fläckar på omslaget.
• Exempel på stor skada: Böjd, knäckt, vikt, hålig, allmänt knölad bok.

2. Erbjud kompensation

• Liten skada:
  • Alternativ: Rabattkod på 20-25% eller ca 20% återbetalning. Här gäller fingertoppskänsla! Utgå från kundens tonalitet. 
  • Template: "Fraktskada/Tryckfel, liten".
• Stor skada:
  • Alternativ: Rabattkod på 25-40% eller ca 25% återbetalning. Här gäller fingertoppskänsla! Utgå från kundens tonalitet. 
  • Template: "Fraktskada/Tryckfel, stor".

3. Erbjuda reproduktion

• Om skadan är omfattande:
  • Åtgärd: Föreslå direkt reproduktion av produkten.
  • Template: "Reproduktion, första kontakten".

4. Hantera kundens respons

• Om kunden inte godtar första erbjudandet:
  • Åtgärder:
    • Erbjuda en större rabattkod (upp till 50%).
    • Föreslå reproduktion som en andra åtgärd om kunden fortfarande inte är nöjd.

5. Hänvisa till hållbarhet

• Motivera val av kompensation: Förklara att erbjudande om rabattkod eller mindre återbetalning är del av företagets hållbarhetsperspektiv för att minska koldioxidavtrycket.
• Kommunikation: Om du känner dig osäker på hur du ska hantera ärendet, be om hjälp eller råd från kollegor.

6. Specialfall: FedEx från RPI NL

• Fraktskada eller borttappad order:
  • Villkor: Endast för FedEx-sändningar från det Nederländska tryckeriet.
  • Åtgärd: Skicka in en claim till servicedesk baserat på deras "gentlemen's agreement".

Sammanfattning

Denna guide beskriver hur du effektivt hanterar fraktskador genom att erbjuda olika nivåer av kompensation baserat på skadans omfattning. Genom att följa dessa steg kan du tillhandahålla snabb och rättvis service till användarna, samtidigt som du upprätthåller företagets fokus på hållbarhet. Vid större skador eller där speciella avtal gäller (ex. FedEx från RPI NL), se till att följa de riktlinjer som anges för dessa fall.