Hantering av efterfrågade ordrar

1. Översikt av leveranstid

• Kolla vilket land ordern ska skickas till: Fastställ vilket land ordern är beställd till och kontrollera den beräknade leveranstiden för detta land.
• Fråga om leveransen överskridit beräknad tid: Innan du går vidare, bekräfta om den faktiska leveranstiden har överskridit den beräknade.

2. Spåra försändelsen

• Använd Admin för spårning: Kontrollera orderns spårningsstatus via Admin.
• Bekräfta leveransadress: Fråga kunden om leveransadressen är korrekt.
• Använd template: "Försenad order, 1a svar" 

3. Specialfall: Order skickad med RPI

• Kontrollera returdokumentet: Om ordern är skickad med RPI, kolla om ordern finns med i returdokumentet.

4. Om ordern är förlorad

• Kontakt med fraktbolaget: Be användaren att kontakta fraktbolaget för mer information.
• Avvakta: Kolla om kunden är okej med att avvakta ytterligare några dagar för möjliga uppdateringar.
• Reproduktion: Om ingen lösning uppnås, ordna en reproduktion av ordern och lämna en kommentar på reproduktionen i Admin. 

5. Ordern står som som levererad men kund säger att hen inte har mottagit den

• Undersök möjligheter: Det kan vara så att fraktbolaget har lämnat paketet hos en granne eller på en dold plats.
• Kontrollera tidpunkt för leverans: Se om ordern har blivit markerad som levererad samma dag eller dagarna innan kunden hörde av sig. Det kan vara ett registreringsfel.
• Använd template: "Står som lev, är ej enligt kund. Kort tid." eller "Står som lev, är ej enligt kund. Lång tid." beroende på situationen.

6. Ingen information på spårningslänken

• Dubbelkolla spårningsnummer: Använd exempelvis Parcelsapp eller Aftership för att verifiera spårningsnumret.
• Om ordern är "lost in limbo": Använd template "Lost in limbo" om inga uppdateringar finns och leveranstiden har passerat.

7. Hantering av kompensation

• Fingertoppskänsla: Känn av tonaliteten hos kunden och överväg hur pass försenad leveransen är.
• Fastställ kompensationsnivå: Normalt erbjuder vi 10-20% rabatt som kompensation. Använd template "Fraktskada/Tryckfel, liten" eller "Fraktskada/Tryckfel, stor" och justera texten efter ärendet.

8. Anspråk mot tryckeriet

• Policy för claims: Vi kan generellt inte claima förlorade paket mot tryckerierna, förutom om ordern har skickats med Fedex från RPI NL.

Sammanfattning

Guiden syftar till att ge en strukturerad process för att hantera och lösa problem med efterfrågade ordrar på ett effektivt sätt. Genom att följa dessa steg kan vi snabbt identifiera och åtgärda frågor relaterade till leveransförseningar, förlorade paket och felregistrerade leveranser, samtidigt som vi tillhandahåller passande  kundsupport och kompensation när det är lämpligt.