Den första kundundersökningen skickas ut 48 timmar efter att du skickat ditt första svar till kund, efter ytterligare 48 timmar skickas en påminnelse via mejl om kund inte har besvarat enkäten.

De svar som ges på kundundersökningarna kommer du åt via ditt personliga inlogg på Brilliant's hemsida. 

Du kan se dina egna resultat och kommentarer, samt en överblick för hela CC, men du kan inte se andras kommentarer och personliga resultat. Det kan däremot Maia göra. 

Efter att du har loggat in så utgår du från menyn till vänster, där du kan få fram lite olika resultat och sammanställningar. 

Dashboard: 

I dashboarden ser du en mer avskalad överblick med dina resultat från kundundersökningarna som visar en sammanfattning av vilket betyg du fått på frågorna i kundundersökningen, dina senaste kommentarer och din utveckling över tid. Du kan byta mellan ett begränsat tidsintervall ovanför staplarna:

De frågor som besvaras i kundenkäten är:

Frågorna besvaras genom att ange en skala mellan 1-5, där 1 är sämsta betyg och 5 är bästa betyg.

Enkelhet - Var det enkelt att få hjälp med ditt ärende?
Generell nöjdhet - Är du nöjd med hanteringen av ditt ärende som helhet?
Svarstid - Fick du återkoppling på ditt ärende inom en rimlig tid?
Tydlighet - Upplevde du svaret som tydligt i ditt ärende?
Uppklarning - Fick du svar på din fråga och är ditt ärende löst?
NPS (Net Promoter Score) - Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera Once Upon till en vän eller kollega?

Kund får även en möjlighet att lämna ytterligare kommentarer eller synpunkter via fritext. 

Kundundersökning:

 

Klickar du på "Kundundersökning" så får du ett bredare utbud vad gäller dina resultat (se menyn högst upp) och kan till exempel specificera vilken tidsperiod du vill kika på.

Svar och kommentarer:
 

Under svar och kommentarer så kan du se samtliga kommentarer du har fått. Välj tidsperiod högst upp och klicka på "Uppdatera". 

Till vänster ser du vilken mejladress kunden har som har svarat på enkäten. Vill du se specifikt vilket betyg och vad du har fått för kommentar så klickar du på pilen längst ut till höger:

Att se vilken mejladress som svaret tillhör är användbart vid de tillfällen när du exempelvis har fått en negativ kommentar, som exempelvis "Jag har inte fått svar på min fråga", eller "Mitt ärende blev inte löst".
Då vill vi följa upp ärendet, så att vi gör det vi kan för att komma till ett positivt avslut.

Uppmuntra kund till att svara på enkäten!

När vi anser att mejlkonversationen börjar lida mot sitt slut så vill vi uppmuntra våra kunder att svara på enkäten som skickas ut via Brilliant, med förhoppning att öka vår svarsfrekvens. För detta har vi en färdig template som heter "Kundenkät".